แนวคิด 10 ข้อ ช่วยขายของออนไลน์ได้

ช่วงนี้เข้าไปอ่านบอร์ด pantip ห้อง e-commerce บ่อยๆ เพื่อเก็บความรู้เกี่ยวกับการค้าออนไลน์เผื่อว่าจะมีประโยชน์กับตัวเองบ้าง เจอประเด็นแปลกๆที่มาตั้งกระทู้เหมือนกัน เช่น ทำไมลูกค้าชอบโทรมาตอนเย็นๆ มันเป็นเวลาที่ปิดร้านแล้ว, ลูกค้าชอบถามถึงสินค้าที่ไม่ได้ขาย, เว็บบอร์ดมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการขายออนไลน์ และ อื่นๆอีกหลายอย่าง
ซึ่งประเด็นที่ยกมานี่ คิดว่าแปลกเพราะว่ามันเป็นเรื่องที่ไม่เห็นต้องมาถาม อย่างเช่น ทำไมลูกค้าชอบโทรมาตอนเย็นๆ ก็เพราะว่าตอนกลางวันเค้าทำงาน พอเลิกงานถึงจะมีเวลาโทรมาซื้อของ
ลูกค้าถามถึงสินค้าที่ไม่ได้ขาย แทนที่จะไม่พอใจ ความจริงต้องขอบคุณลูกค้าที่ช่วยชี้ช่องให้หาสินค้าใหม่ๆมาขาย ส่วนเรื่องเว็บบอร์ดนั้นความจริงแล้วถ้าทำเว็บดี เรื่องเว็บบอร์ดไม่จำเป็นเลย ใช้เครื่องมือเช่นพวก Facebook ช่วย มันจะดูดีกว่าเว็บบอร์ดเป็นไหนๆ แถมถ้าไม่ได้เช็คเว็บบอร์ดบ่อยๆ ก็อาจจะเป็นแหล่งให้คนมา Spam ได้
จากประสบการณ์ส่วนตัวและอ่านที่คนอื่นเขียนไว้ สิ่งที่พอจะสรุปออกมาใช้งานในการขายของออนไลน์ได้มีดังนี้
1. ถ้าทำแบบคนอื่นก็จะได้ผลเหมือนคนอื่น ความหมายคือถ้าต้องการผลที่ดีกว่าคนอื่นก็ต้องทำให้มากกว่าคนอื่น ผมเห็นหลายร้านขายของออนไลน์ ที่ชอบคิดว่าขายออนไลน์อย่างเดียว ไม่รับสั่งทางโทรศัพท์ เพราะว่าไม่อยากรับโทรศัพท์ เสียเวลาและบางทีก็ไม่ซื้อ ผมคิดว่าทำให้เสียลูกค้าไปเยอะมาก (แต่ก็เห็นเจ้าของร้านบอกว่า ไม่เป็นไร รับสั่งทางเว็บอย่างเดียวก็ขายแทบไม่ทันอยู่แล้ว อันนี้แล้วแต่จะคิดกันไป)

2. บริการลูกค้าด้วยความจริงใจ ไม่ใช่คิดว่าต้องขายๆๆๆเท่านั้นใครไม่ซื้อของเราไม่คุยด้วย คนที่ไม่ซื้อเราในวันนี้ อาจจะซื้อเราในวันหน้า หรือเค้าอาจจะไม่ซื้อของเราเลยก็ได้ แต่เค้าอาจจะแนะนำร้านเราให้กับคนอื่นได้ ดังนั้นจงบริการด้วยความเต็มใจและเต็มที่

3. ไม่มีประโยชน์อันใดที่จะไปทะเลาะกับลูกค้า หรือไปโม้ข่มลูกค้า มีลูกค้าผมเล่าให้ฟังว่าโทรศัพท์ไปซื้อของร้านออนไลน์ร้านนึง เจ้าของร้านโม้หลายอย่าง จนโม้มาถึงว่าลูกค้าของเค้ามีแต่คนขับรถแพงๆอย่าง Ferrari ลูกค้าผมเลยถามเค้าไปว่า "พี่ครับ ผมขับกระบะ Vigo ซื้อของพี่ได้มั้ยครับ" ทำเอาเจ้าของร้านอึ้งไปเลย ลูกค้ารายนี้ของผมกำลังซื้อสูงมาก ร้านนั้นได้เสียลูกค้าชั้นดีไปเลยโดยที่ไม่รู้ตัว

4. จงสร้างเพื่อน อันนี้ไม่มีอะไรมาก คือถ้าเราคิดว่าคนที่จะมาซื้อของเราเป็นเพื่อน เราจะปฏิบัติกับเค้าแบบเพื่อน และเค้าก็จะปฏิบัติกับเราแบบเพื่อน มีอะไรที่ดีๆเค้าก็จะแนะนำเรา

5. เรื่องอะไรที่มันไม่ใช่เป็นเรื่องสำคัญหรือว่าเกิดขึ้นบ่อยๆ ก็ไม่ควรไปเขียนไว้ในเว็บ อันนี้ความเห็นส่วนตัวเลย  เช่น มีลูกค้าคืนของเพราะเลือกสินค้าผิดขนาด แต่เหตุการณ์นี้นานๆเกิดที ส่วนตัวผมก็จะไม่ไปเขียนไว้แบบชัดว่า "ซื้อแล้วไม่รับคืน" เพราะการเขียนแบบนี้มันเหมือนกับว่าร้านนี้เขี้ยว หรือว่า มีคนอยากมาดูสินค้าตัวจริง แต่เราไม่สะดวกก็ปฏิเสธเป็นรายๆไป ไม่ควรไปเขียนว่า "ส่งของทางไปรษณีย์เท่านั้น" เว้นแต่ว่ามีคนต้องการดูสินค้าตัวจริงเยอะมาก เราก็ควรหาทางออกให้เค้าได้เห็นสินค้า

6. อธิบายสินค้าอย่างตรงไปตรงมา และอธิบายรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อป้องกันปัญหาการเข้าใจผิด มีตัวอย่างการใช้งานด้วยจะยิ่งทำให้ลูกค้าเข้าใจการใช้งานมากขึ้น

7. อย่าพูดสิ่งที่ไม่จำเป็นถ้าลูกค้าไม่ถาม เช่น ผมเคยบอกลูกค้าว่าสีนี้ขายดีมาก แต่ลูกค้าบอกว่า "อ้าวเหรอ แสดงว่าโหล งั้นไม่เอา" แต่ก็มีบางคนถามว่าสีไหนขายดี หรือว่า สีไหนสวยแนะนำหน่อย อันนี้ก็แนะนำกันไป

8. ถ้าเกิดความผิดพลาดจากเราเอง ต้องรีบแก้ปัญหาและขอโทษอย่างเร็วที่สุด และถ้าจะให้ดีควรจัดของแถม หรือ จัดส่วนลดให้เค้าในการซื้อครั้งหน้าด้วย

9. จงรักษาคำพูด ตกลงไว้อย่างไรก็ต้องปฏิบัติเช่นนั้น ถ้าคิดว่าทำไม่ได้อย่างที่พูดก็อย่าไปตกลงกับเค้า เช่นมีคนจองสินค้าไว้ ก็ห้ามขายสินค้านั้นให้คนอื่นเด็ดขาด ไม่ใช่พอมีคนให้ราคาสูงกว่าก็รีบขายให้คนนั้นไป

10. อย่าคิดเล็กคิดน้อย อะไรที่ยอมได้ก็ยอมไปเถอะครับ ไม่ใช่ให้คิดว่าลูกค้าคือพระเจ้านะ (บอกไปแล้วว่าลูกค้าคือเพื่อน กับเพื่อนเรายอมอะไรได้ก็ยอมกับลูกค้าด้วย)  เช่น ลูกค้าสั่งของแล้วไม่ชอบอยากจะเปลี่ยนรุ่น อันที่ได้ไปยังไม่ได้แกะใช้งาน เราก็ควรรับคืนมาและก็ส่งอันใหม่ไปให้เค้า และก็ไม่ต้องไปต่อความยาว เช่นให้โอนค่าส่งอันใหม่มาให้เราด้วย อันนั้นผมมองว่ามันหยุมหยิม


แนวคิด 10 ข้อนี้ คือสิ่งที่ส่วนตัวปฏิบัติอยู่ ร้านค้าอื่นอาจจะมีธรรมชาติที่แตกต่างจากของผม ทำให้ทำแบบนี้ไม่ได้ เช่นของบางอย่างถ้ารับคืนของได้ อาจจะทำให้ร้านค้าขาดทุนมากๆ หรือบางร้านทำเป็นงานเสริม ทำให้รับโทรศัพท์ไม่ได้ตลอดเวลา ก็ควรเขียนอธิบายให้ชัดเจนบนเว็บ แต่ถ้ามีคนโทรมาช่วงที่รับโทรศัทพ์ไม่ได้ ก็ไม่ต้องไปเหวี่ยงใส่ลูกค้านะครับ

ขอให้โชคดี